對話式營銷：
自動化對話提升顧客參與度 @Infobip

為提升客戶體驗，越來越多企業投放資源在建立對話式商務聊天機器人(Conversational Commerce Chatbots）。自動化對話好處多多，透過使用機器學習和自然語言處理(NLP)，能幫助顧客處理各種問題，包括了解產品資料、提供購物建議和處理訂單。他們不僅能夠提供更即時回應，更可以理解表情符號、動態圖片和俚語，根據顧客的喜好和過去記錄，提供個人化建議。快捷又貼心的體驗，能提升了顧客參與度。

要設計一個有效的對話商務聊天機器人，有幾個關鍵因素需要考慮：

1. 瞭解你的客戶：你需要為目標客戶解決哪些需求和痛點？他們偏好怎樣的語言和語氣？這些因素將有助你設計一個能夠以自然方式與顧客互動的聊天機器人。
2. 確定目的和範圍：釐清聊天機器人的目的和服務範圍在評估聊天機器人的KPI時至關重要。你的聊天機器人只是用於顧客服務嗎？還是提供購物建議或提供個性化促銷？明確目的和範圍將有助於你設計更有效的對話流程。
3. 注重對話設計：成功的聊天機器人能提供自然對話流程，引人入勝、自然且善於交流。運用對話式設計原則，如使用簡單的語言、提供選項和預測用戶需求，可以創立一個更像是對話而不是處理交易的聊天機器人。
4. 使用人工智能、NLP 和機器學習： NLP有助於你的聊天機器人更有效地理解和回應顧客，亦可幫助它識別並回應各種問題。機器學習和人工智能將提高你的聊天機器人的性能，透過與不同顧客互動與反饋，學會識別顧客行為模式，從而提高回應的準確性和相關性。
5. 測試和優化：就像任何其他設計項目一樣，測試和優化不可忽視。透過數據和反饋分析來識別聊天機器人可以改進的領域，檢查是否符合目標KPI，並相應地進行更新。

關於如何為對話商務聊天機器人選擇最佳渠道，企業除了需要對各個渠道進行評估外，同時要考慮以下因素：

• 參與度：哪些渠道顧客參與度最高？
• 使用案例：哪個渠道最適合情境和業務需求？
• 顧客痛點：哪個渠道最能滿足關鍵顧客痛點？

考慮了以上因素之後，企業還需要查看通道特定的元素和功能，以推動最多的流量。

常用的通道包括但不限於：

• WhatsApp
• Messenger
• Instagram
• Google’s Business Messages
• Apple Messages for Business
• LINE等

將對話商務聊天機器人集成到所有這些渠道將會是一個複雜的任務，建議的做法是對日常顧客互動進行分析，觀察哪些通道能夠實現最高的參與度，然後選擇前幾個優勢通道進行部署。

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