周身刀 ChatGPT
如何變身特定行業專家 @Sleekflow

相信不少人日常工作已經離不開 ChatGPT ，寫電郵、做翻譯、寫文章都十分方便。不過，ChatGPT 直接運用於商業情境（例如充當客服回覆客人）仍有難度，因為答案準確度不一致、有時會捏造事實，而且屬於通用 AI 模型，學習的數據非常廣泛，產生的答案也自然有機會包括競爭對手資料、惡意網路評價。

ChatGPT 的技術突破是「自然語言理解和表達能力」，其他解決商業問題的重要能力，如掌握品牌知識來推薦產品、運用邏輯思考來解決客人問題，還需要從數據來源管理、軟體整合技術、用戶體驗（UIUX）設計方面補足。

1. 數據來源管理

OpenAI 已經對外開放 API 接口，讓軟件工程師連通企業的內部知識庫及其 AI 模型來建立 chatbot。Chatbot 接收指令（prompt）後，在企業的內部知識庫找到所需的資訊，並將結果轉換為符合自然對話情境的回應。這樣做確保機器學習的資料來源經過企業篩檢，排除不真確、不相關的網路資料，變相是將 ChatGPT 升級為行業專家。攜程網站（Trip.com）的AI 在線客服便是整合了 Open AI API 及其網站資訊，網站訪客輸入旅行相關問題，即可獲得他們自家的航班、飯店、交通、旅遊行程建議。

2. 軟體整合技術

近年消費者愈來愈喜歡用即時通訊軟件來聯絡商家，例如 WhatsApp、Messenger、 IGDM ，認為比打電話方便，比電郵更隨性。因此，企業想利用 ChatGPT 來自動化和客人交流的過程，也必須考慮將 chatbot 融入這些介面，讓客人直接在常用的手機程序聯絡 AI 在線客服，而不是一離開網站即時聊天室，就再也找不回對話紀錄。在這方面，不少社交媒體龍頭都有推出 API 接口，如 Meta 的 WhatsApp Business API、LINE 的 Messaging API，均為企業連接通訊軟件及外部系統提供了便利。

3. 用戶體驗設計

客人不知如何開啟或延續對話、客人認為 AI 答案幫不到他、客人想要更人性化的互動都是常見的用戶體驗問題。所以，AI chatbot 可以考慮加入「建議問題」，讓客人以選擇對話按鈕的方式，發出預設問題。另外，AI 回覆應該要寫明資料出處（citation），方便客人瀏覽網頁 URL 查證。最後，AI chatbot 也應該加入「聯繫真人客服」的選項，以便真人接手對話，為客人提供客製化解決方案。

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